株式会社一蔵は、経営理念である「日本文化をもっと身近にする」「私たちのおもてなしを世界に広げる」「世の中を楽しく変えていく」のもと、私たちは、これまでの当たり前を疑い、革新を起こすことで、大切な日を迎えるお客様に「安心」と「絆」を提供し、日本文化の「カタチ」と「こころ」を広めていくことを使命としています。
一方で、ごくわずかではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には、従業員に対する悪質な言動や不当な要求など、就業環境を害する行為も見受けられます。こうした行為は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心・安全な職場環境を脅かすものです。
当社は、お客様と同様に従業員も大切な存在であると考えています。従業員の人権と働く環境を守ることが、質の高いサービスを継続的に提供する基盤であるとの考えのもと、本方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働く全ての従業員の就業環境が害される恐れのあるもの。
対象となる行為の例
厚生労働省のガイドライン等に基づき、以下の行為を対象とみなします。
- ■従業員に対する威嚇、脅迫、大声、暴言
- ■人格を否定する発言、侮辱的な言動
- ■過剰または不合理な要求(過度な謝罪の要求など)
- ■従業員に対する長時間の拘束、執拗な連絡
- ■従業員の無断撮影・録音、およびSNS等への投稿
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社で働く従業員一人ひとりを守るため、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、不当・悪質な行為と判断した場合は、毅然とした対応を行うとともに、関係各部署が連携し、警察・弁護士等へ対応を相談の上、厳正に対処します。
カスタマーハラスメントへの取組み
- 1)カスタマーハラスメントから従業員・スタッフを守るため、発生時に適切な判断・対応ができるよう、対応ガイドラインを作成し、定期的に従業員・スタッフに対して周知・教育を行います。
- 2)被害を受けた、または見聞きした従業員・スタッフ向けに、相談/通報窓口を設定いたします。
カスタマーハラスメントへの対応方針
- 1)当該行為が認められた場合、誠に遺憾ながらサービス提供や店舗立ち入りをお断りする場合がございます。
- 2)悪質と判断した場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携し、しかるべき対応を取らせていただきます。